고객 서비스가 B2B 마케팅 전략의 일부여야 하는 이유

B2B와 관련하여 많은 리더들은 이미 마케팅과 영업 관계가 성공의 열쇠라는 것을 알고 있습니다. 이러한 팀 간의 정보 교환을 통해 고객을 전체적으로 파악하고 연결된 경험을 제공 할 수 있습니다. 이는 69% 가 기대하는 것입니다. 그러나 간과했을 수도 있는 세 번째 파트너가 있습니다. 바로 서비스입니다. 

영업 및 마케팅이 협력하여 고객을 유입 경로로 안내하는 동안 고객 서비스 팀은 고객이 갈망하고 기업이 장기적 가치를 위해 필요로 하는 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 되는 귀중한 통찰력과 연결 지점을 제공함으로써 추진력을 구축할 수 있습니다. 서비스 참여는 응집력 있는 고객 여정을 구축하는 데 중요합니다. 

실제 조사에 따르면 고객의 76% 는 부서 간에 일관된 상호 작용을 기대 하지만 54%는 영업, 서비스 및 마케팅이 정보를 공유하지 않는다고 말합니다. 현실이 기대치를 반영하려면 이러한 기능이 함께 작동해야 합니다.

우리가 마케팅 담당자로서 고객 경험을 강조하는 데는 이유가 있습니다. 마케팅, 영업 및 서비스 전반에 걸쳐 더 많은 데이터, 더 많은 통찰력, 공유된 정보는 고객에게 더 원활한 경험을 제공하여 브랜드를 강화하고 만족도를 높이며 유지율을 높입니다. B2B 마케팅 전략에 서비스 팀을 통합해야 하는 세 가지 이유가 있습니다.

 

1. 고객 서비스는 영업 및 마케팅에서 놓칠 수 있는 일선 데이터를 수집합니다.

오늘날 훌륭한 고객 서비스는 경쟁자를 능가하는 것이 아닙니다. 모든 공간에서 고객의 마지막 최고의 구매 경험과 경쟁하는 것입니다. Vonage 의 최고 마케팅 책임자인 Joy Corso는 "고객은 브랜드와 거래하기가 쉬울 것으로 기대합니다."라고 말했습니다 . “경험이 기대에 미치지 못하면 신뢰가 무너집니다. 그렇게 되면 고객들은 그 브랜드에 대해 확신있는 선택을 못하게 됩니다.”

서비스 팀 구성원은 일상적인 대화를 통해 고객 관계의 전반적인 상태를 쉽게 측정할 수 있습니다. 그들은 구매 고충, 제품 만족도 및 고객 여정에서 파악한 것들을 통해 통찰력을 얻습니다. 영업 담당자와 마케터는 이러한 통찰력을 바탕으로 업셀링 및 크로스셀링에서 발생하는 실수를 피할 수 있습니다. 

시너지 효과는 여기서 그치지 않습니다. 서비스 팀 구성원이 영업 및 마케팅 데이터에 액세스할 수 있으면 관리가 필요한 계정을 육성하고 진행 중인 거래를 지원하는 데 더 유리합니다.

“사람들이 고객 서비스 팀에서 얻은 데이터 유형을 높이 평가하는지 확신할 수 없습니다. 그 데이터들에서 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다.”라고 Corso가 설명했습니다. “이러한 통찰력은 영업 및 마케팅과 다를 수 있지만 고객에 대한 데이터 기반 그림을 얻는 데 똑같이 중요합니다. 그 그림을 그릴 수 있다면 문제가 있다는 것을 알았을 때 해결책을 제시할 수 있습니다. 비즈니스 방향에 맞는 신제품을 알고 있다면 그 신제품을 제공할 수 있습니다. 문제가 되기 전에 분류할 수 있습니다.”

Vonage CMO Joy Corso는 최근 Marketing Trends 팟캐스트에 출연하여 오늘날의 CMO의 역할, 고객 서비스를 B2B 마케팅 활동에 통합하고 마테크 스택을 활용하는 것의 가치에 대해 이야기 했습니다.

 

2 . 기술을 통해 B2B 마케팅 활동에 서비스를 쉽게 통합할 수 있습니다.

오늘날의 디지털 세계에서는 내부 팀 연결을 유지하기 위해 수동 프로세스, 대면 회의 또는 화상 통화에 의존할 필요가 없습니다. 실제로 많은 기업 에서 고객 데이터에 대한 단일 정보 소스를 제공하기 위해  이미 CRM 을 구축하고 있습니다.

그러나 영업 및 마케팅 팀만이 이 정보의 혜택을 받는 것은 아닙니다. 서비스를 마테크 솔루션에 통합하면 세 그룹 모두 실시간으로 정보를 공유, 수신 및 처리할 수 있습니다. 서비스를 중단하면 기술 스택의 효율성이 제한됩니다. 

Corso는 "목표는 고객이 웹사이트에 최대한 오래 머물게 하는 것이었습니다."라고 말했습니다. “이제 사용자의 참여를 유지하는 것뿐만 아니라 올바른 위치로 안내합니다. 최소한의 마찰로 가능한 한 빨리 A 지점에서 B 지점으로 이동할 수 있도록 돕고 그들이 원하고 필요로 하는 것을 얻을 수 있도록 합니다. "

그녀는 “우리 모두는 고객이고 고객에게 정보를 여러 번 제공해야 한다면 어려울 수 있습니다. 회사가 제대로 해야만 하는 이유입니다.”

 

3. 고객 경험은 팀 스포츠입니다.

B2B 마케팅의 핵심은 구매자가 비즈니스에서 누구와 소통하든 모든 상호 작용의 중심에 구매자를 두는 것입니다. 

모든 노가 물속에 잠겨 있을 때 조정 팀이 더 빨리 진행되는 것처럼 영업, 마케팅 및 서비스 팀은 타겟팅할 계정, 이러한 관계에 참여하고 성장시키는 최선의 방법을 동기화할 때 더 나은 고객 경험을 더 빨리 제공할 것입니다. 이는 성공이 궁극적으로 갖춰야할 모습입니다.

Corso는 "이것은 팀 스포츠입니다. “같은 방향으로 가지 않을 때 많은 칼로리를 소모합니다. 비즈니스 리더는 가능한 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 팀이 정렬되고 협력해야 합니다.” 

 

 

원문

Why Customer Service Should Be Part of Your B2B Marketing Strategy