2020년 지금, 회사가 CRM을 쓰고 있지 않다면?

2020년인 지금, CRM을 쓰고 있지 않다면?

아마 CRM 없이도 충분히 잘 해온 회사일 것입니다. 아마 직접 툴을 만들었거나 직원들이 엑셀 능력자이거나 회사 니즈에 맞춰 몇개의 솔루션을 연결해 사용했을 것 같습니다.

고장나지도 않은 기계를 고치지는 않듯 구지 변화가 필요하다는 생각을 하지 않으실겁니다.

하지만 어쩌면 그렇게 쉽지만은 않을 수도 있습니다. 더 자세히 들여다보면 팀원들이 힘들어한다는걸 알 수 있을지도 모릅니다. CRM 없이 운영되는 회사들에게 어떻게하면 그들의 영업활동이 나아지겠냐고 물어보면 반복해서 들리는 대답이 있습니다.

매번 같은 대답, "변화요." 

그게 어떤 변화일지라도 결국 변화를 원한다는 것입니다.

CRM없이 일한다는 사실이 가장 고통스럽게 다가오는 경우는 이렇습니다.

'중요한 정보를 다른팀에게 전해줘야할 때예요.'

그리고 대부분의 경우, 영업팀이 가장 큰 책임을 질때가 많습니다.

여기부터 영업팀이 CRM이 없어서 고통받는 경우 세가지를 소개해보겠습니다.

 

 

 

 

Case#1 마케팅팀이 영업팀에게 가망고객 정보를 넘길때

 

CRM이 없어서 영업팀이 힘든 이유가 뭐죠?

마라톤을 상상해보세요. 마케팅팀이 영업팀에게 가망고객을 넘겨주는 일은 바톤터치와 같은 것입니다.  바톤을 전달해주는 그 순간, 그것을 받아야 하는 영업팀은 엄청 뛰어서 캐치해야겠죠! CRM이 없는 회사들도 이 지점에서 그들만의 방법으로 전달을 할 것입니다. 그러나 전달받은 데이터를 또 다른팀에게 전달하거나 여러 시스템 사이에서 옮기려고 할 때에 문제 투성이가 되고 맙니다.

가망고객 정보는 완성되지 않은 상태로 도착합니다. 수집한 데이터가 옳지 않을때도 있고 영업팀이 처리하기에 너무 늦은 시점에 정보가 들어오기도 합니다. 하지만 이런 고충들과는 관계없이 영업팀은 이 잠재고객들을 고객으로 만들어야하는 책임이 있습니다.

 

그럼 CRM은 어떻게 도움이 되죠?

최신 CRM의 자동화된 프로세스에 마케팅팀과 영업팀은, 가망고객을 검토할때 단 하나의 뷰를 보게됩니다. 해당 가망고객에 대한 디테일이나 앞뒤 정황과 같은 정보들이 한데에 모아지는 것이지요. 가망고객의 퀄리티가 검증이 되고, 영업기회로 전환되고 영업팀에게 넘겨지기 전부터 이런 중요한 정보들을 영업사원들이 조회할 수 있습니다. 더 좋은 점은, 이런 검증이나 전환 그리고 고객 할당 프로세스들은 모두 자동화시킬 수 있다는 것 입니다. 이렇게만 한다면, 영업팀은 마케팅팀이 자료를 넘겨줄때까지 며칠 동안 기다릴 필요 없이 몇분만 있으면 바로 조회 가능하겠죠? 

 

 

 

 

Case#2 영업팀이 가격책정에 대한 책임을 도맡아야 할 때

 

CRM이 없어서 영업팀이 힘든 이유가 뭐죠?

영업팀은 거래 마감에 주력합니다. 그리고 만일 고객의 개인사정(타이밍, 프로세스 및 우선순위 등)에 따라 마감여부가 좌우될때 가격책정 단계에 들어가게 됩니다.

이 단계 또한 세일즈 싸이클의 단계중 하나이며 디테일이 중요하긴 하지만, 가격책정은 모두가 빨리 움직여야 하는 단계이기도 합니다.  

가격책정 단계에서는 보통 끊임없이 이메일을 주고 받으며 가격책정문서/제안서에 대한 조정과 컨펌이 들어가게 됩니다.

이 때 보통 데드라인을 맞춰야된다는 압박이 있다보니 급하게 움직이다가 마지막 제안 단계에서 금액에 대한 실수를 할때도 있습니다.

만약 금액관련 실수나 커뮤니케이션 딜레이로 인해서 무언가 잘못 된다면 영업팀이 가장 많은 손해를 보게 될 것입니다.

 

그럼 CRM은 어떻게 도움이 되죠?

최신 CRM에서는, 가격책정 단계에 포함된 모든 인원들이 한곳에 모여 팀워크를 이루도록 도와줍니다. 특정 고객별로 관련있는 제품과 그것의 가격정보들을 같은 뷰에서 볼 수 있고, 적용된 할인정보나 특이사항들도 다 볼 수 있는것입니다. 이 절차가 지나면 영업팀은 데이터에 이상이 없을 것이라고 확신하고 견적서를 발행하게 됩니다.

 

 

 

 

Case#3 영업팀이 리더에게 예측 보고를 할때 

 

CRM이 없어서 영업팀이 힘든 이유가 뭐죠?

예측은 영업팀 리더층의 가장 중요한 숙제들 중 하나입니다. 그런데 동시에 전반적으로 비지니스를 건강하게 지켜나가야 할 책임자이기도 합니다.

이것이 CRM이 없는 영업 프로세스에서는 무엇을 뜻할까요? 영업사원들이 업데이트되는 정보들을 이메일이난 채팅을 통해 꾸준히 공유해서 리더들이 파이프라인에 들어간 영업건 상태를 모두 알 수 있도록 해야한다는 것입니다. 이 방법이 잘못된 두가지 이유가 있습니다. 1 영업직원들은 그들이 맡은 영업건에 시간을 쓰고싶어하지 내부적인 행정업무들을 하기 원하지 않습니다. 2 그렇다보니 자연스럽게 리더들은 정적이고 금방 뒤쳐지고 신뢰하기 어려운 예측 분석자료를 받아보게 됩니다. 리더들은 보통 딜의 중요한 순간들에 예측 분석자료를 꺼내보다보니 더 자주, 더 자세한 업데이트를 받아보고 싶어할 것 입니다. 직원들의 입장에서 생각을 해보면, 딜클로징하기 바쁜데 영업 외의 업무를 하라고 요청하면 정말 짜증이 나겠죠.

 

그럼 CRM은 어떻게 도움이 되죠?

최신 CRM에서 영업 프로세스를 뛰게되면 파이프라인에 속한 모든 딜의 최신정보를 실시간으로 확인할 수 있습니다. 영업 리더들은 자동으로 업데이트 되는 보고서와 대시보드를 통해서 실시간 뷰로 예측분석표를 볼 수 있습니다. 예측보고서를 달라면서 바쁜 직원들을 괴롭힐 일도 없겠죠. CRM에 커스텀으로 구축된 맞춤 판매 단계들을 통해서 리더들은 예측 분석을 신뢰할 수 있고 파이프라인의 가중치 예상값을 예측에 반영할 수 있습니다.

 

 

 

 

원문

No CRM? 3 Places Your Sales Team Feels the Pain